Обязанности администратора на ресепшене

Должностная инструкция администратора гостиницы

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
4. Администратор гостиницы должен знать:
   • 4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
   • 4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
   • 4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
   • 4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
   • 4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
   • 4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
   • 4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
   • 4.8. Законодательство о труде.
   • 4.9. Правила внутреннего распорядка.
   • 4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения гостиницы

1. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора.

1. Дежурный администратор относится к категории технических исполнителей и непосредственно подчиняется Директору.

2. Дежурный назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора отеля.

3. На должность администратора назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше, без предъявления требований к стажу работы

4. Администратор должен знать:

нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации. Законодательство о труде и охране труда РФ. Основы организации труда. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

1 Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2 оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

4 обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5 осуществляет приём гостевых оплат;

6 составляет контрольные листы горничным

7 ведёт книгу финансовых поступлений;

8 ведёт финансовый журнал;

9 оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;

10 бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;

11 ведёт учёт движения пляжных полотенец ( согласно внутренним правилам отеля);

12 предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;

13 письменно информирует директора кафе о количестве человек на завтрак предстоящего дня;

14 заполняет расходный ордер и ведёт оплату за завтраки в кафе;

15 осуществляет приём номера перед выселением гостя;

16 уточняет информацию о времени гостя на предстоящий день;

17 ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;

18 передаёт список аниматору на предстоящий день выезда, информацию о детях ( на подписание грамот)

19 на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;

20 является связующим звеном между всеми службами отеля;

21 ведет журнал рабочих дней персонала;

22 выдача авансов сотрудникам отеля в указанные даты, (согласно внутренним правилам отеля);

23 принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

24 ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);

25 Сдача гостевых вещей в прачечную;

26 заполнение информационной карточки гостя;

27 занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;

28 хранение документационных данных гостя в личном профайле.

3. Права дежурного администратора:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Задачи, обязанности, права и ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций структурного подразделения и рабочего места.

Директор отеля [ФИО]

С должностной инструкцией ознакомлены и согласны:

Должностные обязанности администратора офиса.

Всего за 500 рублей!

Должностная инструкция администратора офиса

Офис-менеджер — это работник, управляющий офисом. Как правило, данного работника вводят в штат центрального (головного) офиса предприятия или офиса, в котором непосредственно располагается дирекция предприятия.

Основной задачей офис-менеджера является эффективное управление офисом: его материально-техническим обеспечением, делопроизводством, и главное — персоналом офиса (секретарями, референтами, переводчиками, диспетчерами на телефоне, пр.). Зачастую на офис-менеджеров небольших компаний возлагаются обязанности по ведению кадрового дело-производства (оформление и учет офисных работников), оформлению первичных бухгалтерских документов, проведению переговоров с посетителями офиса. На ряде торговых предприятий практикуется работа с клиентами (обслуживание) и координация продаж. В числе обязанностей офис-менеджера может быть и работа с коммунальными службами, с представителями обслуживающих оргтехнику организаций.

Офис-менеджер и администратор офиса должны обладать такими личностными качествами, как коммуникабельность, энергичность, умение четко и ясно выражать свои мысли, уверенность, умение убеждать, способность к самоорганизации (для администратора) и умение управлять коллективом (для менеджера), знание иностранного языка, пр.

I. Общие положения

1. Администратор офиса относится к категории специалистов.

2. На должность администратора офиса назначается лицо, имеющее профессиональное образование (высшее; среднее). Опыт хозяйственной и административной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; пр.)

3. Администратор офиса должен знать:

3.1. Расположение офисных помещений.

3.2. Принципы планировки и оформления помещений офиса.

3.3. Правила и методы организации работы офиса.

3.4. Сферу деятельности работников офиса.

3.5. Этику взаимоотношений в рабочей группе.

3.6. Стандарты делопроизводства.

3.8. Требования законодательства к хозяйственным договорам и порядок их заключения.

3.9. Техническое оснащение офиса.

3.10. Правила пользования оргтехникой.

3.11. Принципы взаимоотношений с администрацией (комендатурой) здания, в котором располагаются офисные помещения.

3.12. Основы эстетики, этики и социальной психологии.

3.13. Правила внутреннего трудового распорядка.

3.14. Основы трудового законодательства.

3.15. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

4. Назначение на должность администратора офиса и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

5. Администратор офиса подчиняется непосредственно ___________________________________.

6. На время отсутствия администратора офиса (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

1. Обеспечивает подготовку офиса к рабочему дню (деактивирование системы охранной сигнализации, подключение офисной оргтехники и подготовка ее к эксплуатации, обеспечение офиса канцтоварами и расходными материалами).

2. Составляет сметы на материально-техническое обеспечение офиса.

3. Оформляет необходимые документы для заключения договоров на: поставку канцтоваров, расходных материалов и иных товарно-материальных ценностей, необходимых для работы офиса; техническое обслуживание и ремонт оргтехники; иные услуги.

4. Осуществляет контроль за оформлением помещений, следит за подготовкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов в офисе, предназначенных для выдачи посетителям.

5. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях офиса.

6. Осуществляет контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов в офисе.

7. Устанавливает контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ.

8. Обеспечивает надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты.

9. Организует заказ авиа- и железнодорожных билетов для сотрудников офиса, диспетчеризацию автотранспорта.

10. Организует делопроизводство офиса, прием входящих звонков и управление исходящими звонками.

11. Организует эффективное и культурное обслуживание посетителей, обеспечивает создание для них комфортных условий, консультирует их по административным вопросам, предоставляет информационные и иные материалы (визитки, прайсы, буклеты, пр.).

12. Подготавливает материально-техническую базу для проведения сложных переговоров с партнерами, клиентами, иными категориями посетителей.

13. Ведет учет посетителей.

14. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

15. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

16. Подготавливает офис к закрытию (отключает освещение и оргтехнику, активирует системы охранной сигнализации, пр.).

III. Права

Администратор офиса имеет право:

1. Самостоятельно и под свою ответственность распоряжаться денежными средствами, выделенными для обеспечения офиса необходимыми товарно-материальными ценностями.

2. Вносить на рассмотрение руководителя предприятия предложения по улучшению работы офиса и предприятия в целом.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Администратор офиса несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Зона ресепшн – это «визитная карточка» компании, организации, предприятия

Уже стало привычным в солидной или новой компании видеть на входе зону ресепшн. Это место, где посетитель может получить консультацию администратора или менеджера по работе с клиентами. Он может узнать информацию о режиме работы, расположению офисов на этажах или прочие сведения о деятельности компании.

Определение

Слово reception (в произношении «ресепшен» или «ресепшн») заимствовано из английского языка. Обозначает оно зону приема посетителей, гостей, клиентов. Предполагается, что в этом месте новоприбывшие получают дальнейшие инструкции касательно планируемого мероприятия, уточняют порядок поведения, регистрируются.

Эта зона становится отправной точкой их дальнейшего продвижения по коридорам нового здания. Дословно переводится, как «получать» или «принимать». В меньшей степени используется также в значениях: «восприятие», «принятие», «встреча». И это вполне логично: в зависимости от вида мероприятия, структуры организации или типа компании (предприятия) посетители могут иметь различные цели визита.

В наших реалиях понятие ресепшн – это еще и особый тип офисной мебели. Такой комплект может включать только стойку, напоминающую рабочее место администратора отеля. Или же это будет некий уголок (стенка в комнате общего назначения) на входе в офисное здание с небольшой зоной ожидания и сопутствующей этому мебелью.

Правописание

Точных данных о правильности использования этого слова в русском языке пока нет. В некоторых источниках якобы приводятся рекомендации о необходимости применения формы слова ресепшен по аналогии с уже имеющимся заимствованием (промоушен).

Другие настаивают на варианте ресепшн. Как писать правильно (есть еще варианты: рецепшн, ресепшин, рецепция) – сказать сложно, ввиду отсутствия официальных источников информации. При склонении любое из них звучит «коряво». Выдвигаются предложения вообще этого не делать (на ресепшне), а использовать словоформу как есть в любом падеже.

Сфера применения

Где еще можно встретить зону ресепшн? Это было раньше и у нас. В гостиницах всегда, так или иначе, присутствовала стойка администратора, где вновь прибывшие постояльцы регистрировались. Проживающие там получали или сдавали ключи от номеров, а уезжающие – рассчитывались. На предприятиях и в организациях, где здания администрации находились за общим забором, функцию приема посетителей выполнял дежуривший на проходной охранник. Это трудно сравнивать: турникеты и пропускная система – и доброжелательно настроенные менеджеры по работе с клиентами, ожидающие посетителей в уютной и хорошо организованной зоне приема гостей.

Сейчас ресепшн можно встретить и в салоне красоты, и в торговом центре, и уже на обновленных (реконструированных) проходных заводов и фабрик. Рынок мебели подстраивается под эти веяния. Многие компании предлагают клиентам различные варианты обновленных по западным образцам удобных стоек администраторов.

Организация зоны

Чтобы «на уровне» встретить гостей, посетителей или клиентов (инвесторов), стойка ресепшн обязана быть универсальной. От ее формы и конструкции зависит удобство и администратора, и посетителей. Забота о клиентах и о персонале одинаково важна для компании. Поэтому к мебели для зоны ресепшн предъявляются особые требования.

Стойка, как правило, сочетает в себе сразу две зоны. Это рабочее место персонала на первом уровне. Выше, обычно, располагается стол для посетителей. Он должен быть удобным, клиенты любят в ожидании решения их вопроса положить удобно руки, надежно опереться, спокойно осмотреться.

Все лишнее: средства коммуникации, мониторы, офисные принадлежности скрываются в нишах между двумя этими уровнями. Видеть в основном клиент должен приветливое лицо администратора на ресепшн, за его спиной – атрибуты компании, на столе или рядом на стендах и стеллажах – визитки, рекламные и информационные буклеты, приятные глазу и не отвлекающие элементы декора, сувениры.

Назначение

По большому счету, ресепшн – это во многом действительно лицо компании, так сказать, «одежка», по которой встречают. И тут уместно постараться, чтобы показать истинный потенциал. Занимающие лидирующие позиции компании, чтобы поддержать имидж, считают своим долгом приобрести для приема клиентов роскошные блестящие стойки из стекла и металла в комплекте с шикарными коврами, креслами и диванами для зоны ожидания.

Понятное дело, что небольшой, начинающей свой путь фирме или организации не обязательно так тратиться. Хорошо смотрится и приятно впечатляет простая, но со вкусом подобранная в тон общему интерьеру стойка. Намного важнее будет для гостя впечатление от общения с персоналом, находящимся по другую сторону стола. От того, как сложится общение, как быстро и качественно удастся посетителю решить первичные вопросы организационного плана, будет зависеть его впечатления. Психологи считают, что они во многом предрешают исход будущей встречи.

Администратор на ресепшн

У нас персонал зоны приема гостей может выполнять разнообразные функции. В солидной организации приемом посетителей обычно занимается отдельный сотрудник. Секретарь руководителя находится в непосредственной близости от главного лица компании. Ввод первичной информации, регистрацию входящей документации и прочие организационные вопросы — все это выполняют отдельные служащие.

В маленьких фирмах зачастую все эти функции закреплены за одним человеком. Он принимает гостей, дежурит на телефонах, консультирует по общим вопросам и даже может заниматься рекламой или продажами сопутствующих товаров. В таком случае именно он является «лицом» компании. Администратор на ресепшн должен выглядеть презентабельно, разбираться в деятельности фирмы, быть хорошим рекламным агентом, возможно, даже компетентным продавцом и уж точно внимательным и чутким собеседником.

Должностная инструкция администратора кафе

Должностная инструкция администратора кафе – внутренний документ заведения общественного питания, в котором установлены четкие требования к соискателю на должность, а также прописаны права и обязанности сотрудника предприятия. Важно со всей ответственностью подойти к составлению бумаги. Чем полнее будет информация, тем лучше работник будет понимать, чем именно должен заниматься и за что будет нести ответственность.

Образец должностной инструкции администратора кафе

УТВЕРЖДАЮ
Наименование должности руководителя предприятия
Подпись ответственного лица с обязательной расшифровкой
Дата утверждения документа

Должностная инструкция администратора кафе

1. Общие положения

• наличие профессионального образования, независимо от наличия стажа в аналогичной должности;
• наличие начального профессионального образования и опыт работы на подобном месте от 2 лет.

1.3. Сотрудника принимает на работу и увольняет руководство заведения.
1.4. Специалист обязан знать:

• документацию вышестоящих инстанций, касающуюся деятельности заведений общественного питания;
• структуру компании, режим работы предприятия, должностные инструкции остальных работников учреждения;
• правила обслуживания посетителей кафе;
• виды услуг, оказываемых предприятием;
• азы экономики, управления;
• правила проведения рекламных акций;
• азы маркетинга;
• убранство и правила оформления пространства и витрин;
• азы этики и эстетики;
• основы социальной психологии;
• нормы ТК РФ;
• внутренние правила распорядка;
• санитарные нормы для предприятий питания;
• правила охраны труда;
• технику безопасности.

1.5. В работе специалист руководствуется:

• законами России;
• внутренней документацией предприятия;
• данным документом.

1.6. Работник находится в непосредственном подчинении у администрации компании.
1.7. Если специалист отсутствует на рабочем месте по любой причине, исполнение его обязанностей возлагается на иного сотрудника предприятия, который также получает права администратора кафе и несет ответственность за халатное отношение к работе и различные нарушения, прописанные в документе.

Внимание! Администрация предприятия имеет право установить иные требования к соискателю, расширить список того, что он должен знать, и изменить любые пункты настоящей инструкции.

2. Обязанности

2.1. Обеспечивать качественное и быстрое обслуживание посетителей заведения, создавать для них оптимальные условия.
2.2. Обеспечивать контроль сохранности имущества посетителей кафе.
2.3. Осуществлять консультацию граждан по вопросам услуг, оказываемых в заведении.
2.4. Предотвращать возникновение конфликтов.
2.5. Принимать претензии по поводу ненадлежащего поведения персонала кафе, некачественного обслуживания, рассматривать их, устраивать собрания и проводить беседу с работниками по поводу данных ситуаций.
2.6. Контролировать оформление пространства, витрин и рекламы внутри и снаружи здания.
2.7. Обеспечивать чистоту внутри кафе и снаружи на прилегающей территории.
2.8. Контролировать соблюдение сотрудниками всех правил, действующих на предприятии.
2.9. Доносить до руководящего состава сведения о ненадлежащей работе подчиненных и вносить предложения о том, как изменить сложившуюся ситуацию.
2.10. Обеспечивать исполнение подчиненными приказов вышестоящего руководства.
2.11. Соблюдать правила, установленные на предприятии.
2.12. Соблюдать санитарные нормы, правила техники безопасности и пожаробезопасности.
2.13. Обеспечивать порядок и чистоту на выделенном сотруднику месте.
2.14. Выполнять распоряжения непосредственного начальника и вышестоящего руководства.

Администратор кафе имеет право:

3.1. Выступать с предложениями относительно:

• совершенствования обслуживания клиентов заведения, рекламы или оформления помещения внутри и снаружи;
• поощрения или наказания персонала, находящегося в подчинении у специалиста.

3.2. Осуществлять взаимодействие с другими подразделениями для повышения эффективности осуществления своей деятельности.
3.3. Знакомиться с соответствующей документацией, касающейся его работы.
3.4. Обращаться с требованиями к вышестоящему руководству по оказанию содействия для повышения эффективности выполнения должностных обязанностей.
3.5. Другие права, установленные законами России.

4. Ответственность

Специалист несет ответственность в таких ситуациях:

4.1. За халатное отношение к работе.
4.2. За правонарушения, допущенные во время исполнения должностных обязанностей.
4.3. За применение материального ущерба посетителям или предприятию.

Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования + советы по составлению

Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия — администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.

Создать представление о гостинице — это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным. Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный – харизма. Администратор должен уметь представить самого себя и гостиницу с очень хорошей стороны и оставить хорошее впечатление.

В большой гостинице может быть не один администратор, обычно на смену заступают несколько человек, ведь на ресепшене всегда должен обязательно находиться хотя бы один сотрудник. По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию. Особенно тщательный отбор проводится при наличии в гостинице номеров премиум-класса.

Основные функции администратора, по своей сути, представительские. Ранее на постоялых дворах тоже были своего рода администраторы — их функции обычно выполнял хозяин. Он принимал приезжих, устанавливал свои порядки на постоялом дворе и контролировал их выполнение.

Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д. Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей.

Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини — отели, хостелы.

Требования к администратору

Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.

Расти по карьерной лестнице, могут только люди уравновешенные, ответственные, умеющие быстро реагировать в трудной ситуации. Они должны уметь быстро обрабатывать большой объем полученной информации. Коммуникабельность, ответственность — основные критерии администратора.

В своем резюме соискатель должен указывать опыт работы на подобной должности в гостинице, отеле. Он должен быть, согласно должностной инструкции, не менее двух лет. Желательно предоставление рекомендации с предыдущего места работы.

В идеале он должен иметь следующие качества:

В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена.

Вне зависимости от сложной ситуации, возможного конфликта, администратор всегда должен быть спокойным, непринужденным, веселым и главное — всегда оставаться доброжелательным и справедливым. Умение общаться — важное качество администратора.

Согласно должностной инструкции основные функциональные обязанности администратора следующие:

• осуществлять координацию в работе гостиницы, общий контроль, руководствуясь правилами гостиничного комплекса и законодательством.

Он обязан знать документальную базу:

При обращении по телефону, важно указывать не только адрес гостиницы, но и как лучше до нее добраться. Рассказывать постояльцам о наиболее интересных памятных местах, культурных учреждениях, которые желательно посетить туристам:

• контролировать соблюдение персоналом своих обязанностей по выполнению правил внутреннего распорядка. Работу весь персонал должен выполнять со всей ответственностью;
• урегулировать конфликтные ситуации, касающихся уровня обслуживания. Принимать жалобы постояльцев, оперативно принимать меры для устранения недостатков. В каждом номере есть телефон и клиент всегда может связаться с администратором и сообщить о своих потребностях;
• вносить предложения по улучшению обслуживания постояльцев;
• координировать работу персонала гостиницы;
• ответственность за слаженность действий в работе всего персонала;
• бронировать номера в гостинице;
• регистрировать, размещать гостей в гостинице, выдавать ключи от комнат;
• работать с документацией и корреспонденцией;
• производить расчеты с постояльцами, подготавливать отчетную документацию;
• осуществлять контроль за проживанием и соблюдением правил;

Права администратора

Среди полномочий работника основные:

• ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
• сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
• внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
• выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
• осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
• конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.

Управляющий гостиницы может предложенный список увеличить или сократить. При этом в структуре обязательно должно указываться место, занимаемое администратором и его контакты для решения экстренных или сложных вопросов.

Ответственность администратора

Чаще всего администратор отвечает за следующее:

• не соблюдение своих обязанностей, согласно должностной инструкции;
• превышение своих полномочий;
• умышленное причинение материального ущерба.

За нарушение предусматривается наказание в виде лишения материального и других видов поощрения, возможно увольнение. Поощрения могут быть в виде выплаты премий, оплаты телефонной связи, различных абонементов. Может предусматриваться система штрафов за повторные мелкие нарушения. Каждый проступок должен рассматриваться индивидуально и не должно нарушаться законодательство. Обычно за сотрудником остается право принимать от посетителей чаевые.

Чем руководствуется администратор

В своей работе администратор руководствуется:

• уставом гостиницы;
• правилами внутреннего распорядка, которые прописаны в предписании организации;
• приказами, распоряжениями руководителя;
• должностной инструкцией администратора;
• общими правилами делового этикета;
• действующей в отеле трудовой дисциплины.

При приеме на работу, он обязательно должен быть ознакомлен со всеми действующими внутренними положениями и инструкциями данного отеля и подтвердить свое ознакомление подписью.

Должностная инструкция администратора

К главным функциям должностной инструкции:

• структура производственных действий;
• регулировка деятельности администратора.

С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.

Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.

Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.

Должностная инструкция должна содержать:

• название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);

В разделе «Общие положения» предоставляется информация:

• указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
• кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
• лицо, которое может быть назначено на должность;
• документы для руководства;
• правила и информация, которой необходимо владеть.
• требования к образованию.
• в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
• в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
• в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
• в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;

В конце инструкции указывается:

• наименование должности руководителя;
• личная подпись руководителя (с расшифровкой);
• виза работника, ознакомленного с инструкцией;
• визы работников, согласовывающих документ.

Разрабатывает инструкцию руководитель подразделения, который обязан согласовать ее с юристом, начальником отдела кадров, руководителем по охране труда. После внесения уточнения, поправок, дополнений, необходимых подписей, документ должен быть утвержден руководителем гостиницы.

Заработная плата администратора

Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.

Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.

Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.

Заключение

Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.

Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.

Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.

Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.

Источники

1. 
   Брауде Илья Записки адвоката; Советская Россия — М., 2010. — 224 c.
2. 
   Ивин, А.А. Логика для юристов; М.: Гардарики, 2011. — 288 c.
3. 
   Басовский, Л.Е. История и методология экономической науки: Учебное пособие / Л.Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 603 c.
4. Ведерников, А. Н. Конституционное право личности на судебную защиту в законодательстве и судебной практике России / А.Н. Ведерников. — М.: Юнити-Дана, Закон и право, 2017. — 152 c.
5. Правоведение. — М.: Флинта, МПСИ, 2010. — 360 c.